Folge 2

Wer will schon neue Kunden wenn er Begeisterte hat?

Das heutige Thema ist ein absoluter Livehack wenn es darum geht, mit Kommunikation die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Ich rede von Kundenbindung. Ich gebe gute Gründe, das Marketing und Kommunikations-Budget nicht nur immer in die Gewinnung neuer Kunden zu stecken sondern sich auch um die bestehenden und die Kommunikation nach der Kaufentscheidung zu kümmern.

Wofür brauche ich Kundenbindung eigentlich?

1. Es ist nicht selbstverständlich, dass Kunden zweimal kaufen.Heute sind Kunden besser informiert als je zuvor. Der Zugriff auf Infos und andere Angebote ist höher. Deine Wettbewerber schlafen nicht.
2. Ab dem zweiten Kauf kennt man den Kunden besser. Kundenwünsche sind leichter zu erfüllen. Die Zusammenarbeit ist einfacher. Weniger Korrekturen oder Anpassungen sind nötig
3. An Kunden verkaufen spart die Kosten für Akquise. Bestehende Kunden müssen nicht mühsam überzeugt werden wie Neukunden
4. Wenn Bestandskunden von der Leistung überzeugt sind, werden sie zu Multiplikatoren. Sie erzählen aktiv in ihrer Umgebung dass Sie zufrieden sind und bringen neue Kunden mit.

Leistungserbringung vs. Leistungswahrnehmung

Eine differenzierte Betrachtung von Leistung und Leistungswahrnehmung unterstützt maßgeblich bei der Pflege von Kundenzufriedenheit: Wir dürfen nicht damit rechnen, dass unsere Kunden die super Leistung auch erkennen, die wir anbieten. Wer während der Leistungserbringung gezielt Qualitätsanker in den Köpfen seiner Kunden setzt, kann sichern, dass diese auch wissen, dass sie grade top service erhalten. Durch die bewusste Wahl des Kommunikationsinhalts während der Leistungserbringung oder Produktnutzung können wir steuern, dass der Kunde auch die Zufriedenheit erlebt die er erwartet. Ganz einfach indem wir über die gute Aufenthaltsqualität im Zug, die Sicherheit des Transportmittels oder iwas anderes den Fokus lenken – nur besser nicht auf das Spielfeld Pünktlichkeit, bei dem wir von vielen externen Faktoren abhängig sind.

Das Fan-Prinzip

Chancen des aktiven After-Sales

After Sales ist eine vom Unternehmen ausgehende Kontaktaufnahme.Das ist so wichtig zu betonen, weil After Sales gern mit Kundenservice verwechselt wird. Der After Sales kontaktiert den Kunden, wenn er das Produkt oder die Leistung erhalten hat und fragt nach seiner Zufriedenheit. Ich höre oft, dass Unternehmen auf After Sales verzichten, weil sie sich vor Kritik fürchten.Das ist aber zu kurz gedacht: falls ein Kunde unzufrieden ist, wird er darüber reden. Anstatt eine schlechte Bewertung bei google oder im sozialen Netz abzugeben, kann er seine Kritik besser dort loswerden, wo sie hingehört. Daher ist After Sales zu einem Teil auch Reklamations- und Beschwerdemanagement. Und es gilt wie bei jeder Beschwerde: sie ist eine Chance, dem Kunden eine Erklärung zu geben. Oder sich zu entschuldigen… irgendetwas zu tun, damit er besänftigt ist. Im Besten Fall kann man den Unmut ganz aus dem Weg räumen und den Kunden überzeugen. Die Kunden, die erlebt haben, dass gut mit ihrer Kritik umgegangen wird, sind meist besonders treu. After Sales bewahrt Euch nicht nur vor Kritik – es ermöglicht auch positive Kundenreferenzen. Zufriedene Kunden sind oft bereit an einem Praxisbericht teilzunehmen oder eine gute Bewertung abzugeben. Solche Referenzen sind wiederrum ideal um Neukunden das nötige Sicherheitsgefühl zu geben, bei Euch zu kaufen. Ganz nach dem Motto „wenn es da gut geklappt hat, dann werden wir sicher auch zufrieden sein.“

Was erwartet dich in den nächsten Folgen?

Soweit für das Thema Kundenbinung. Beim nächsten Mal werde ich eine tolle Interviewpartnerin haben. Der Kernfaktor Podcast erscheint alle 14 Tage. Wenn du von mir, meinen Tipps, Gedanken und Erfahrungen hören und interessante Interviews mitverfolgen möchtest: abonniere den Podcast in deinem Podcastplayer 😉

Bis dahin –

Lebe was dich bewegt,

deine Nina Eckhardt

Mit mir an der Kundenbindung arbeiten…

…ist im Rahmen eines gemeinsamen Strategietages bei Dir/ Euch im Team

…oder komm zu meinem Seminar. Der nächste Termin ist am 9.September: https://www.wvs-steinfurt.de/seminar/wer_braucht_neue_kunden-2-2-2/

 

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