Fol­ge 2

Wer will schon neue Kun­den wenn er Begeis­ter­te hat?

Das heu­ti­ge The­ma ist ein abso­lu­ter Live­hack wenn es dar­um geht, mit Kom­mu­ni­ka­ti­on die Unter­neh­mens­er­geb­nis­se zu ver­bes­sern. Ich rede von Kun­den­bin­dung. Ich gebe gute Grün­de, das Mar­ke­ting und Kom­mu­ni­ka­ti­ons-Bud­get nicht nur immer in die Gewin­nung neu­er Kun­den zu ste­cken son­dern sich auch um die bestehen­den und die Kom­mu­ni­ka­ti­on nach der Kauf­ent­schei­dung zu küm­mern.

Wofür brau­che ich Kun­den­bin­dung eigent­lich?

1. Es ist nicht selbst­ver­ständ­lich, dass Kun­den zwei­mal kaufen.Heute sind Kun­den bes­ser infor­miert als je zuvor. Der Zugriff auf Infos und ande­re Ange­bo­te ist höher. Dei­ne Wett­be­wer­ber schla­fen nicht.
2. Ab dem zwei­ten Kauf kennt man den Kun­den bes­ser. Kun­den­wün­sche sind leich­ter zu erfül­len. Die Zusam­men­ar­beit ist ein­fa­cher. Weni­ger Kor­rek­tu­ren oder Anpas­sun­gen sind nötig
3. An Kun­den ver­kau­fen spart die Kos­ten für Akqui­se. Bestehen­de Kun­den müs­sen nicht müh­sam über­zeugt wer­den wie Neu­kun­den
4. Wenn Bestands­kun­den von der Leis­tung über­zeugt sind, wer­den sie zu Mul­ti­pli­ka­to­ren. Sie erzäh­len aktiv in ihrer Umge­bung dass Sie zufrie­den sind und brin­gen neue Kun­den mit.

Leis­tungs­er­brin­gung vs. Leis­tungs­wahr­neh­mung

Eine dif­fe­ren­zier­te Betrach­tung von Leis­tung und Leis­tungs­wahr­neh­mung unter­stützt maß­geb­lich bei der Pfle­ge von Kun­den­zu­frie­den­heit: Wir dür­fen nicht damit rech­nen, dass unse­re Kun­den die super Leis­tung auch erken­nen, die wir anbie­ten. Wer wäh­rend der Leis­tungs­er­brin­gung gezielt Qua­li­täts­an­ker in den Köp­fen sei­ner Kun­den setzt, kann sichern, dass die­se auch wis­sen, dass sie gra­de top ser­vice erhal­ten. Durch die bewuss­te Wahl des Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­halts wäh­rend der Leis­tungs­er­brin­gung oder Pro­dukt­nut­zung kön­nen wir steu­ern, dass der Kun­de auch die Zufrie­den­heit erlebt die er erwar­tet. Ganz ein­fach indem wir über die gute Auf­ent­halts­qua­li­tät im Zug, die Sicher­heit des Trans­port­mit­tels oder iwas ande­res den Fokus len­ken – nur bes­ser nicht auf das Spiel­feld Pünkt­lich­keit, bei dem wir von vie­len exter­nen Fak­to­ren abhän­gig sind.

Das Fan-Prin­zip

Chan­cen des akti­ven After-Sales

After Sales ist eine vom Unter­neh­men aus­ge­hen­de Kontaktaufnahme.Das ist so wich­tig zu beto­nen, weil After Sales gern mit Kun­den­ser­vice ver­wech­selt wird. Der After Sales kon­tak­tiert den Kun­den, wenn er das Pro­dukt oder die Leis­tung erhal­ten hat und fragt nach sei­ner Zufrie­den­heit. Ich höre oft, dass Unter­neh­men auf After Sales ver­zich­ten, weil sie sich vor Kri­tik fürchten.Das ist aber zu kurz gedacht: falls ein Kun­de unzu­frie­den ist, wird er dar­über reden. Anstatt eine schlech­te Bewer­tung bei goog­le oder im sozia­len Netz abzu­ge­ben, kann er sei­ne Kri­tik bes­ser dort los­wer­den, wo sie hin­ge­hört. Daher ist After Sales zu einem Teil auch Rekla­ma­ti­ons- und Beschwer­de­ma­nage­ment. Und es gilt wie bei jeder Beschwer­de: sie ist eine Chan­ce, dem Kun­den eine Erklä­rung zu geben. Oder sich zu ent­schul­di­gen… irgend­et­was zu tun, damit er besänf­tigt ist. Im Bes­ten Fall kann man den Unmut ganz aus dem Weg räu­men und den Kun­den über­zeu­gen. Die Kun­den, die erlebt haben, dass gut mit ihrer Kri­tik umge­gan­gen wird, sind meist beson­ders treu. After Sales bewahrt Euch nicht nur vor Kri­tik – es ermög­licht auch posi­ti­ve Kun­den­re­fe­ren­zen. Zufrie­de­ne Kun­den sind oft bereit an einem Pra­xis­be­richt teil­zu­neh­men oder eine gute Bewer­tung abzu­ge­ben. Sol­che Refe­ren­zen sind wie­der­rum ide­al um Neu­kun­den das nöti­ge Sicher­heits­ge­fühl zu geben, bei Euch zu kau­fen. Ganz nach dem Mot­to „wenn es da gut geklappt hat, dann wer­den wir sicher auch zufrie­den sein.“

Was erwar­tet dich in den nächs­ten Fol­gen?

Soweit für das The­ma Kun­den­bi­nung. Beim nächs­ten Mal wer­de ich eine tol­le Inter­view­part­ne­rin haben. Der Kern­fak­tor Pod­cast erscheint alle 14 Tage. Wenn du von mir, mei­nen Tipps, Gedan­ken und Erfah­run­gen hören und inter­es­san­te Inter­views mit­ver­fol­gen möch­test: abon­nie­re den Pod­cast in dei­nem Pod­cast­play­er 😉

Bis dahin –

Lebe was dich bewegt,

dei­ne Nina Eck­hardt

Mit mir an der Kun­den­bin­dung arbei­ten…

…ist im Rah­men eines gemein­sa­men Stra­te­gieta­ges bei Dir/ Euch im Team

…oder komm zu mei­nem Semi­nar. Der nächs­te Ter­min ist am 9.September: https://www.wvs-steinfurt.de/seminar/wer_braucht_neue_kunden‑2–2‑2/

 

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